销售话术运用原理

“话术要因时间而异，因人而异”

美国著名的销售大师剀比特说： “每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。

优柔寡断的顾客：

这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。 面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。 这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。

作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。 如果你不想买什么好处也得不到，对吗？ 但如果你想买，这些好处你都能得到。 （继续扼要说明产品的好处)------你想要什么？ 是想要这些好处，还是什么也不想得到？”

客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是------”

你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”

忠厚老实的顾客：

这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。

和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。

沉默寡言的顾客：

这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。 销售员 除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、 家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。

不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些 容易回答的问题来问他。 总之，一定要让他认为你所说的、所做的 一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。

好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。

令人讨厌的顾客：

有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。 这种人无疑是最令人头 疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。 这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈， 对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。

先入为主的顾客：

他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。 因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。

事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。

此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思.

知识渊博的顾客：

知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。 面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识 及资料。 销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。 这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思， 仅此就很容易达成交易。

顽固的顾客：
对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。

对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。 顾客会 被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件； 往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商 品。

强烈好奇的顾客 :

这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。 只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。

你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。 同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。

温和有礼的顾客 :

能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”

这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。 但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。 他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。

对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。 你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。

爱讨价还价的顾客 :

有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。 这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲 学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。” 或者：“没有办法 啊，碰上你，只好最便宜卖了。” 这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。

自以为是的顾客:

总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。 当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”

这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”

面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。 不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？” 应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”

此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的.

性子慢的顾客 :

有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。

对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。

进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。

如： “您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。

擅长交际的顾客 :

擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把 话进出来。 其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论； 不要争论，协商细节； 书面归纳双方商定的事情。 在向他们推销的时候： 计划要令人 激动并关心他们； 让他们有时间讲话，坦率地提出新话题； 研究他们的目标与需求。 用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法； 书面确定细节，清楚而且 直截了当。

颐指气使的顾客:

颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡 和不关心。 销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井 然有序； 如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决 定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性； 做到精确、有效、严格遵 守时间，有条理。

在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、 击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如 何变化； 提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处； 成交要提供两三种方案供其选择； 销售后，证实你所提供的建 议确实提供了预期的利润。

在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明 达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。 赞扬——赞扬他们的 成就； 咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的 事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关 系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。

侃侃而谈的顾客 :

侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。 他们是极好的合 作者，愿意服从。 但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致 不能从事完成任务的适当工作。 在推销过程中，要维护他们的感情，表明个 人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘 礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。

在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需 要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。

在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关 系和加强他们的地位； 赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们 与人相处融洽的能力； 咨询——用充分的时间了解他们的感情，可 通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。 例如：“我听你的意思是 这样讲的------你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威 胁的环境。

From : 天涯来吧

新企业如何培训代理商

说起代理商培训，作为厂家都非常乐意，因为通过代理商培训，可以统一代理商认识，贯彻厂商意志；可以提高代理商经营管理理论及实务水平；帮助代理商训练相关技能；激发代理商合作热情，增强渠道满意度，提高渠道忠诚度，使厂商与代理商形成强大的协作战略联盟。 但是新企业自己也是刚刚起步，很多方面均是在投石问路，步履蹒跚！

如何进行代理商培训，却是新企业不得不深入思考的问题？根据笔者多年的代理商管理，就此问题谈谈如下几点看法：

　　一、 企业理念磨合

　　没有共同语言的夫妻是不会长久的！对于代理商与厂家也是一样，双方必须理念差不多，多而才能相互信任度，提高其营销水准，扩大公司产品的销 售，提升公司的营销业绩。那么这样磨合，这个磨合何开始？因为厂家与代理商企业在观念、文化、思维等等方面存在很大差异，就会产生很多的磨擦和矛盾，需要 有一段时间进行磨合、融合。

夫妻的结识也是一个相识，相知才会有相亲相爱。所以建立与代理商稳定、持久的战略伙伴关系首先应该向代理商推介的是企业形象、 企业的企业文化、企业的人员素质、企业持续发展的保证因素。 所有这些，最主要的目的是建立起信任，树立起信心，这是代理商培训的基础，也是区别于一般竞争 者的独到做法。 在这方面，要恰到好处地运用企业的宣传手册、内部刊物、企业在重要媒介上的有关报道、企业的经典营销案例等等。 厂家和代理的关系就象水和乳 的关系，企业文化和经营思路一旦融合，最容易达成默契，伙伴式营销，彼此共同成长。　

　　二、部门对接流程

　　厂家有营销中心，有市场部、销售部、企划部等部门，而代理商有事业部，业务部、推广部等部门，厂家与代理商之间的日常工作不可能均由代理商 老板自己来协调。 此时，为了减少磨合期，提高办事效率，则一定要对代理商进入公司职能部门与代理商相关部门的对接，此时培训的内容一般为：企业有哪些部 门，各个部门的主要权责是什么？ 如新品推入、形象制作、广告核销、费用申批、仓储物流，相关表单、产品知识、市场开发、网点建设、渠道运作、终端管理、推 广设计、管理客户，以及内部帐务规划、仓储设计、货物安排、员工忠诚度等等细节性的方面。 只有对公司的制度、标准、流程、表单有了更深一层的了解，通过流 程梳理使厂商各部门对接更加顺畅，厂家与代理商之间才能真正提高办事效率。

　　三、 营销管理政策

　　商人看重的就是利，做想成为我们一个新企业的代理商，一定是想看看能得到什么新的好处。所以在开展对代理商的培训工作之前，新企业一定要做 好充分的市场调研工作，了解当地的价格水平，制订一套针对该区域市场的销售政策。 这方面，公司营销负责人一定要把握好“度”。 必要时还应该制订奖励政策， 如给予时间奖励、数量总量奖励、文化奖励等等。应着重向代理商推介企业的专业支持、推广支持、管理支持，还包括企业能为代理商提供的助销措施、公关运作等 等。增加专业领域的市场推广；此时新企业还应该给代理商作专业培训，作详细的助销计划，让其代理商了解招标、政府采购、企业团购等政府关系运作。同时，新 企业也要运用价格、返利、促销、推广费等相关资源直接对代理商进行拉拢和支持。

　　四、产品行业前景

　　一个连自己产品功能、卖点、价格均不熟悉的业务员，一定不是一个好的业务员。 同样，一个对自己所代理的产品均是一知半解的代理商，一定对此 产品企业投入及关注非常少。 对于代理商进行产品方面的培训，一般要先让代理商对产品所在的行业及未来发展趋势感兴趣。

要想切实做好代理商的销售培训工作， 就必须对涉及到整个营销流程中的每一个环节都保持高度的敏感和关注，比如象行业信息的甄别、市场竞争的格局、销售形势的变化、渠道价格的波动等与市场营销 直接相关的内容。

同时，要做代理商培训时，一定要有充足的数据支持。 硬性数据支持包括：总体销售额(量)、区域销售额、分产品销售额、市场占有率、销售增 长率。营销费用额(率)、市场铺货率、品牌知名度(忠诚度等)； 软性数据支持包括： 消费者购买心理和行为特点，产品在市场上的发展趋势、竞争对手状况(营 销政策、费用投入、销售状况、产品结构等)。 让代理商感觉得与自己厂家合作就是看到了“钱”景无限.

　　五、代理内部管理

　　中国的代理商企业中最常演绎的故事，个别英雄人物创造销售奇迹，公司仿佛就靠某个人才能活的有声有色，造成了代理商企业人才流动是司空见惯 的事。所以协助代理商如何做好内部培训、管理，则是目前有眼光的厂家必须做的事情，因为很多事情不是代理商老板在做，更多的细节均是靠基层员工在执行着公 司的服务理念及品牌形象推广。此类培训一般分如下几个部分：

　　1、信任培训: 促销员及员工岗前应接受的企业文化、经营理念、人事规章、营运术语、仪容仪表、商店防损、顾客服务等内容的培训;　

　　2、专业培训: 各部门岗位专业知识、技能培训；如岗位必备专业知识、技能培训；

　　3、管理培训： 管理人员及储备管理人员应接受管理技能、领导能力、团队建设、沟通技巧等方面的培训。

　　4、普升培训:随着每个层级员工工作能力的提升，其职务普升时要参与专业知识及管理技能提高的培训。

　　代理商内部管理培训是一个任重道远的工作,只有厂家是各个方面的专家，代理商才会非常为自己成为厂家的代理商而自豪！

　　综上所述，培训其实是学习，是积累、是提升，但代理商的培训不能象中国教育一样，那种填鸭式培训，要在实战中、讨论中、沟通中、咨询中进行 培训代理商，这可能会事半功倍。 只有当厂家知道代理经营中所遇到问题，代理商所面临的困惑，管理所涉及的坎坷，市场所反馈的症结，客户所渴望的需求，才能 更好的管理企业，才能更好的为代理商安排咨询培训计划，无须浪费太多无效投资。 不要像许多新企业为了员工的培训，不惜代价，可最终的效果都不怎么理想。

对 于目前中国代理商来讲，其实厂家的分公司经理、财务经理、产品推广代表、市场推广代表等，都可能是一个对口的培训人才，他们知道厂家发展方向，和对客户的 要求，更何况他们多来自一线，也拥有着专业知识技能，丰富的实践经验，了解代理的需求，明白厂商文化的交融，让他们的对代理商内部及自身进行培训应该也是 个不错的行为方式。

　　当然，新企业市场刚刚起步，一切均相对比较弱，很多地方均希望借助代理商来推行，但是一定要避免单纯为了满足代理商的欲望而实施销售培训行 为，在销售培训工作的推进过程中，引导和规范区域代理商的市场行为，将企业经营理念渗透和灌输给区域代理商及其销售团队， 要注意帮助代理商分析和发现市场 机会， 发展其终端销售网络， 高度重视培养代理商对企业的信任度和忠诚度，要尽可能地避免“养大了的媳妇成为了别人的婆娘”。

From : 中国连锁经营实战网